Если вы руководитель компании, готовящейся к внедрению новой CRM-системы, у вас наверняка возникает много вопросов. Вы хотите знать, как уложиться в график проекта, как избежать перерасхода средств, кто должен быть задействован и многое другое.

Мы в Fanetech внедряем, консультируем и поддерживаем наших клиентов по решениям Dynamics CRM, и знаем ответы на часто повторяющиеся вопросы.

В этой статье вы найдете ответы на 10 самых важных из них.

Содержание

1. Какие этапы внедрения CRM?

Метод реализации, который используем мы состоит из 5 шагов:

Диагностика: ознакомительная встреча между вами и вашим партнером по решениям для выявления и проверки ваших основных бизнес-потребностей.
Анализ: запуск проекта. Подробный обзор ваших бизнес-процессов и требований.
Моделирование решения: Ваш партнер проектирует, разрабатывает и тестирует вашу CRM-систему.
Развертывание: проверки, миграция и тестирование. Эти мероприятия ведут к внедрению новой системы.
Эксплуатация: работайте с реальными данными и используйте реальные процессы в новой системе. Проведите обзорное совещание по проекту.

2. Каковы основные причины неудач внедрения CRM?

Наиболее распространенные причины, по которым внедрение CRM не достигает своей цели, связаны с неспособностью реалистично оценить потребности проекта.

Неспособность правильно оценить ресурсы

Слишком оптимистичные сроки или бюджет приведут к серьезным трудностям. Убедитесь, что ваш CSP-партнер поможет вам определить рельные затраты.

Неспособность контролировать объем

В каждом проекте внедрения решения есть соблазн добавить еще одну функцию или требование. Некоторые непредвиденные изменения первоначального плана неизбежны, но вы (с помощью вашего партнера по внедрению) должны тщательно различать «необходимость» и «хорошо, но необязательно».

Неспособность выделить правильные внутренние ресурсы

Часто бывает сложно уделить рабочие часы ваших квалифицированных специалистов процессу внедруния. Но без их деятельного участия CRM-проект может не отвечать реальным потребностям бизнеса.

Неумение инвестировать время и усилия в то, чтобы добиться принятия и одобрения пользователями

Не делайте ошибку, думая, что внедрение CRM — это просто технический проект. Это также проект управления изменениями. На протяжении всего процесса необходимо уделять время обучению и подготовке сотрудников к внесению необходимых изменений в их рабочие процедуры после запуска CRM.

3. Сколько времени занимает проект внедрения CRM?

Небольшой проект, в котором используются практически полностью готовые возможности CRM, без интеграции с другими системами, можно выполнить за несколько недель.

Большой проект, в котором перестраиваются сложные системы и процессы или создаются глубокие интеграции с вашей ERP или другими системами, может занять месяцы или даже год.

Опытный CSP-партнер, такой как Fanetech, составит план внедрения и разобьет его на этапы, чтобы можно было правильно составить бюджет и спланировать деятельность.

4. Сколько времени и усилий требует внедрение CRM от членов внутренней команды?

На небольшой проект можно не выделять постоянно задействованных штатных сотрудников.

Для средних и крупных внедрений потребуется команда, полностью занятая процессом внедрения. Также понадобится менеджер проекта для координации этой команды.

Сотрудники будут проводить приемочное тестирование пользователей, проверку требований и объяснение процессов и требований CSP-партнеру по внедрению CRM.

5. Кто должен нести ответственность за внедрение CRM в компании?

Если компания планирует внедрить CRM-систему, вам следует назначить сотрудника, который будет отвечать за принятие решений.

Этот человек должен:

Принимать решения;
Говорить нет добавлению нового функционала к проекту без необходимости;
Быть знаком с целями вашего бизнеса;
Быть знаком с бизнес-процессами организации и текущей системой.

6. Как адаптировать пользователей к CRM?

На самом деле, ваши усилия по адаптации пользователей должны начинаться задолго до завершения внедрения.

В начале процесса внедрения отправьте сообщение всем сотрудникам. Объясните текущую ситуацию в компании, ее задачи и то, как новая CRM поможет достичь этих целей.
Получайте обратную связь от своих сотрудников на протяжении всего процесса внедрения.
Привлеките пользователей к тестированию.
Когда CRM-система будет запущена, все сотрудники длжны представлять, как она работает.

7. Какие факторы влияют на стоимость внедрения CRM?

На стоимость внедрения CRM сильно влияют 3 фактора: сложность, расширение функционала и доступность ресурсов.

Сложность реализации. Сколько настроек требуется для удовлетворения ваших бизнес-требований CRM-системой? Со сколькими внутренними системами вы интегрируетесь? Работает ли какая-либо из этих систем на устаревшем коде?

Внеплановое расширение функционала. Способны ли вы строго придерживаться списка, разработанного в начале процесса внедрения?

8. Какими должны быть KPI для внедрения CRM?

KPI для внедрения CRM:

Бюджет;
График этапов;
Выполнение требований проекта;
Время безотказной работы внедренной системы (включая функции аварийного восстановления и резервного копирования);
Время ответа на обращения в службу поддержки от партнера по внедрению.

9. Что нужно знать об интеграции перед внедрением CRM-системы?

Продуманная интеграция необходима для большинства, если не для всех, реализаций.

Если у вас есть важные процессы в устаревшей системе, убедитесь, что ваш партнер по внедрению может интегрировать их в новую систему CRM.

Также убедитесь, что новая CRM будет работать вместе с вашими существующими инструментами повышения производительности, коммуникации и аналитики. Для многих предприятий, использующих стек Microsoft — Word, Outlook, Power BI и т. д. — это главный довод в пользу использования решений Microsoft Dynamics 365 CRM.

10. Что я должен искать в партнере по внедрению CRM?

Партнер по внедрению CRM должен соответствовать этим 5 критериям:

Понимать вашу бизнес-модель и стратегию;
Иметь большой опыт и сертификаты по продуктам CRM, которые они будут внедрять;
Обеспечить техническую проверку осуществимости вашего проекта до начала реализации;
Консультировать вас по передовым методам;
Помогать с внедрением и обучением пользователей;

В Fanetech мы занимаемся внедрением Dynamics для всего спектра решений Microsoft CRM и ERP, а также Power Platform.

Мы также предоставляем рекомендации и поддержку нашим клиентам в долгосрочной перспективе. Если вы рассматриваете решение Dynamics и вам нужен совет опытного партнера, свяжитесь с нами.

Dynamics 365: 10 вопросов о внедрение CRM